CRM چیست؟
نرم افزار CRM (مدیریت ارتباط با مشتری) به شما کمک میکند تا برای مشتریانتان یک تجربه‌ی بی نقص و منحصر بفرد فراهم کنید. این نرم افزار تصویری کامل از تمام تراکنش‌های مشتریان به شما ارائه می‌دهد، فروش‌های شما را پیگیری میکند و فرصت‌های به وجود آمده را سازماندهی و اولویت بندی میکند. نرم افزار CRM همکاری بین تیمهای مختلف را در سازمان تسهیل میکند تا بتوانید روابط بهتری را با مشتری رقم بزنید.
هدف مدیریت ارتباط با مشتری این است که سرویس دهی به مشتری را بهتر کرده و مشتری را راضی نگه دارد و از این طریق فروش را بالا ببرد. سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری دادههای مشتریان را از طریق کانال‌های ارتباطی مختلفی که بین مشتری و شرکت وجود دارد جمع آوری می‌کنند. این کانال‌ها می‌توانند وبسایت شرکت، خطوط تلفن، چت آنلاین، ایمیل، کانال‌های بازاریابی و شبکههای اجتماعی می‌باشند. سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتری دادههای جزئی‌تر مانند اطلاعات شخصی، تاریخچه خرید، اولویت‌ها و نگرانی‌های شخصی مشتریان را در اختیار کارکنانی قرار می‌دهند که مستقیما با مشتریان در تماس هستند.
نرم افزار CRM
CRM به معنای مدیریت ارتباط با مشتری است. همان‌طور که از نامش پیداست نرم افزار CRM سیستمی است که ارتباط شما با مشتریان را مدیریت میکند. می‌توانید از نرم افزار CRM برای دنبال کردن تعاملات، داده‌ها و یادداشت‌هایی که در مورد مشتریان تهیه کرده‌اید استفاده کنید. داده‌ها در یک پایگاه داده مرکزی ذخیره می‌شوند و چندین نفر در کل سازمان می‌توانند به آن‌ها دسترسی داشته باشند.
نرم افزار CRM کمک میکند فروش، بازاریابی، خدمات مشتری، حسابداری و مدیریت سازمان ساده‌تر انجام شود. چندین نفر در سازمان می‌توانند به اطلاعات یک مشتری خاص دسترسی داشته یا آن را ویرایش کنند. در ابتدا مشتری با پر کردن یک فرم اطلاعات تماس در وبسایت شما به سیستم CRM می پیوندد. بعد از مبادله چند ایمیل با نماینده فروش، می‌توانید اطلاعات مشتری را به روز رسانی کنید و متوجه شوید او از سازمان شما چه می‌خواهد و تاکنون از خدمات و محصولات شما چه برداشتی داشته است. در اینجا وظیفه‌ی واحد بازاریابی سازمان این است که مشخص کند بهتر است چه کارهایی انجام شود تا مشتری بیشترین رضایت را داشته باشد. برخی از این مراحل به صورت خودکار دنبال می‌شود در حالی‌که بعضی از اطلاعات نیاز است دستی وارد شوند. اینکه تمام اطلاعات روی یک سیستم در دسترس قرار دارد به هم ریختگی داده‌ها و کاغذ بازی‌های غیر ضروری را کم میکند، ارتباطات را سرعت می‌بخشد و رضایت مشتری را بهبود می‌دهد.
روابط عالی با مشتری بر این اساس شکل می‌گیرد که سازمان بتواند تجربه‌ی سازگار و ویژه‌ای را برای او فراهم کند. تجربه‌ی ویژه در اینجا بدین معناست که مشتری احساس کند به ویژگی‌ها، نیازها و خواسته‌های منحصر بفرد او توجه شده است. مفهوم سازگار بودن هم این است که هر تیمی در سازمان شما از بازاریابی تا فروش و پشتیبانی به شیوه‌ای یکسان با مشتری برخورد کنند. وقتی سازمان شما شروع به کار میکند و اطلاعات مشتریان را در نرم افزارهای مدیریت داده مانند اکسل جمع آوری می‌کنید، این داده‌ها قابل دسترسی و ماندگار هستند اما به کارگیری این روش توصیه نمی‌شود. زمانی را که صرف ورود داده به این نرم افزارها می‌کنید می‌تواند به نحو بهتری صرف جذب مشتریان و بستن قراردادهای جدید شود. وقتی کسب و کار شما رشد کند و مشتریان شما بیشتر شوند نیاز به داشتن یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتریان بیشتر احساس می‌شود.
استراتژی CRM
استراتژی CRM یعنی رویکردی که کسب و کارها در قبال تعاملات مشتریان و ایجاد روابط با آن‌ها دارند. این استراتژی جمع آوری داده‌ها و تحلیل تاریخچه تعاملات مشتریان را در بر می‌گیرد تا بر اساس آن بتواند خدمات بهتری ارائه داده، ارتباط بهتری با مشتریان ایجاد کند و در نهایت فروش و سوددهی را بهبود ببخشد. بدون داشتن یک استراتژی CRM مناسب، اطلاعات مشتریان همه جا پراکنده است و دنبال کردن تماس‌ها و تعاملاتی که با مشتریان خاص خود داشته‌اید دشوار می‌شود. این وضعیت باعث می‌شود چرخه فروش طولانی شود و مشتری تجربه‌ی پیش پا افتاده و ضعیفی در رابطه با سازمان شما داشته باشد.
تاریخچه نرم افزار CRM
منشاء اولین سیستمهای CRM نوین به اواخر دهه 80 و اوایل دهه 90 میلادی بر می‌گردد. اولین نمونه از سیستمهای مدیریت ارتباط با مشتریان سیستم مدیریت تماس بود که بعدها به صورت تکنولوژی اتوماسیون نیروی فروش تکامل یافت. با پیشرفت این صنعت فروشندگان به سمت ارائه گسترده‌تر خدماتی سوق پیدا کردند که همه چیز از بازاریابی تا پیش فروش و پشتیبانی را در بر می‌گرفت.
یک نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری برای این طراحی شده است که اطلاعات مشتری که در جاهای مختلف پراکنده شدهاند را جمع آوری کرده و به صورت متمرکز در یک مکان قرار دهد. این کار کمک میکند بتوانیم از تمام زوایا یک دید 360 درجه به تمام دادههای مشتریان داشته باشیم. جزئیاتی مانند نام مشتری، آدرس ایمیل، شماره تلفن و اولویتهای ارتباطی، همین طور تاریخچه خرید و تعاملات مشتریان باید در دسترس باشند تا به تیم شما کمک کنند با روش‌های مناسب با مشتریان در تماس باشد.
انواع مختلف نرم افزارهای CRM
همه پلتفرم‌های CRM به صورت یکسان ساخته نمی‌شوند و هر کدام نیازهای خاصی را پوشش می‌دهند. تفاوت سیستمهای CRM در روش ساخت و مزیت‌هایی است که برای کسب و کارهای مختلف دارند. اگر در ابتدای راه انتخاب بهترین CRM برای کسب و کار خود هستید بیایید تا 3 نوع مختلف CRM و تفاوت‌های بین آن‌ها را به شما معرفی کنیم: تحلیلی، عملیاتی و مبتنی بر همکاری.
CRM تحلیلی:
پایه و اساس این پلتفرم داده است. یک CRM تحلیلی به شما کمک میکند داده‌ها را جمع آوری کنید و رشد کسب و کار شما را تسریع میکند. یک CRM تحلیلی شامل ویژگی‌های زیر است :
پردازش تحلیلی آنلاین (OLAP): مجموعه‌های بزرگ داده را به صورت همزمان ساماندهی میکند. همچنین به شما کمک میکند آینده را پیش بینی کرده و فرصت‌ها و روندهای بالقوه را پیش بینی کنید.
انبار داده : یک هاب که داده‌ها را از چندین سیستم جمع آوری کرده و آرشیو میکند. این انبار داده برای ساماندهی داده‌هایی مناسب است که می‌تواند در گزارش‌هایی مربوط به کل شرکت به کار رود.
داده کاوی : داده را تحلیل میکند و یک سری الگوها و روابط از میان داده‌ها بیرون می‌کشد. از این الگوها و روابط برای حل مسائل مربوط به مشتریان استفاده میکند.
آیا CRM تحلیلی برای شما مناسب است؟
CRM تحلیلی برای سازمان‌هایی مناسب است که بر اساس الگوهایی که داده‌ها در اختیار آن‌ها قرار می‌دهد تصمیم گیری می‌کنند. کاربران عمده‌ی یک CRM تحلیلی تحلیل گران داده، حسابداران و مدیران هوش تجاری هستند. پایگاه داده این CRM از هزاران (یا حتی میلیون‌ها) رکورد تشکیل شده است. Zoho ، Insightly و Bitrix24 مثال‌هایی از CRM تحلیلی هستند.
چگونه تیمهای فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان از CRM تحلیلی بهره می‌برند؟
فروش : با استفاده از CRM تحلیلی در می‌یابید که چه تعداد فروش بین سازمانی در یک بازه زمانی مشخص انجام شده است و بر اساس آن متوجه خواهید شد که سازمان شما با کدام دسته از مشتریان بیشترین قراردادها را بسته است.
بازاریابی : به کمک CRM تحلیلی اثربخشی فعالیت‌های بازاریابی B2B را ارزیابی خواهید کرد.
خدمات مشتریان : CRM تحلیلی به شما این بینش را می‌دهد که بدانید مشتری در چه زمان‌هایی بیشترین مراجعه را به شما خواهد داشت و شما می‌توانید برای آن زمان‌ها منابع بیشتری را در نظر بگیرید.
CRM عملیاتی:
سیستمهای CRM عملیاتی مجموعه‌ای از فرآیندهای تجاری را در سازمان راه اندازی می‌کنند. این فرآیندهای تجاری به تیم های مختلف در سازمان کمک می‌کنند مشتریان جدیدی به دست آورده و مشتریان قبلی را حفظ کنند.
آیا CRM عملیاتی برای شما مناسب است؟
CRM تحلیلی برای سازمان‌هایی مناسب است که منابع محدودی دارند و در جستجوی روش‌هایی هستند که با خودکارسازی فروش و بازاریابی کارهای تکراری را به حداقل برسانند. کاربران عمده CRM عملیاتی تیمهای مرتبط با مشتری مانند بازاریابی و فروش هستند. مثال‌هایی از CRM عملیاتی HubSpot ، Pipedrive و Salesforce می‌باشند.
چگونه تیمهای فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان از CRM عملیاتی بهره می‌برند؟
فروش : واحد فروش با خودکار کردن برخی گام‌های فرآیند فروش مانند ملاقات‌ها و پیگیری ایمیل‌ها از CRM عملیاتی استفاده میکند.
بازاریابی : واحد بازاریابی از CRM عملیاتی استفاده میکند تا سرنخ‌هایی که در مراحل مختلف سفر خریدار و مشتری پیدا می‌شوند را دنبال کند.
خدمات مشتری: واحد خدمات مشتری به کمک CRM عملیاتی به صورت خودکار برای مشتری ایمیل‌های تایید دریافت می‌فرستد یا موارد ضروری را در اولویت قرار می‌دهد.
CRM مبتنی بر همکاری:
CRM مبتنی بر همکاری ارتباطات داخلی را بهبود می‌دهد، تیمهای فروش، بازاریابی و خدمات مشتری را یکپارچه کرده و روابط بین آن‌ها را تقویت میکند. علاوه بر آن روابط بیرون از سازمان را هم تسهیل میکند و ارتباط خوبی بین توزیع کننده‌ها، شرکا و تامین کنندگان ایجاد میکند.
آیا CRM مبتنی بر همکاری برای شما مناسب است؟
CRM مبتنی بر همکاری برای شرکت‌هایی مناسب است که مشتری محور هستند و می‌خواهند تجربه‌ی مشتری را بهتر کنند. این نوع CRM به عنوان پلتفرمی که در تمام سازمان گسترده شده است نه تنها برای تیمهای مرتبط با مشتری بلکه برای تمام کارمندان سازمان مناسب است. Sage CRM ، Dynamics 365 و Copper مثال‌هایی از CRM مبتنی بر همکاری می‌باشند.
چگونه تیمهای فروش، بازاریابی و خدمات مشتریان از CRM مبتنی بر همکاری بهره می‌برند؟
فروش : به کمک CRM مبتنی بر همکاری بر اساس داده‌هایی که از ملاقات با مشتریان به دست آمده است چشم اندازهای جدیدی به یک کمپین بازاریابی خاص افزوده می‌شود.
بازاریابی : به کمک این نوع CRM سرنخ‌های مهمی که از ایمیل‌های مشتریان به دست آمده است در اختیار نمایندگان فروش قرار می‌گیرد.
خدمات مشتری : اگر یک مشتری با واحد پشتیبانی از مشتریان تماس بگیرد و خدمات کاربری بیشتری بخواهد، CRM مبتنی بر همکاری مدیران فروش مربوطه را تگ میکند.
چرا کسب و کار شما به یک نرم افزار CRM نیاز دارد؟
اگر مدیریت فروش‌ها، بازاریابی و روابط با مشتری برای شما دشوار شده است شاید زمان آن فرا رسیده است که یک نرم افزار کسب و کار گسترده و همه کاره برای خود در نظر بگیرید. اگر دنبال راه حلی برای مدیریت روابط با مشتریان خود هستید بهتر است علائم زیر را مد نظر قرار دهید:
1. عدم تمرکز : وقتی دادههای مشتریان روی فایل‌های اکسل، کارت‌های تجاری و یادداشت‌هایی که در خلال جلسات با مشتریان برداشته‌اید پراکنده باشند گرفتن تصمیمات مهم دشوار می‌شود. در این حالت جمع آوری داده‌ها و نتیجه گیری از آن‌ها صرف زمان و تلاش بسیار زیادی را می‌طلبد.
2. از بین رفتن ارتباطات: بین تیم بازاریابی که هدایت مشتریان را به عهده دارد و تیم فروش که قرارداد می‌بندد همیشه باید یک هماهنگی وجود داشته باشد. اغلب نبودن جریان صحیح اطلاعات عملکرد هر دو تیم را خراب میکند چون هیچکدام نمی‌دانند دیگری در حال انجام چه کاری است.
3. جا به جایی‌ها باعث صرف زمان و هزینه اضافی می‌شوند: اگر نمایندگان فروش از شرکت شما بروند، روابطی را هم که با مشتریان برقرار کرده‌اند با خود می‌برند. شرکت باید زمان و هزینه‌ی جدیدی را صرف آموزش کارمندان جدید کند تا آن‌ها بتوانند با سرعت قبلی‌ها اولویتهای مشتری را دریابند.
شرکت‌ها مدیریت ارتباط با مشتری را به دلایل متعددی به کار می‌گیرند که مهم‌ترین آن‌ها بهبود تجربه مشتری و افزایش فروش می‌باشد. به طور کلی CRM برای ارائه دهندگان خدمات مختلف بهترین گزینه می‌باشد. فروشندگان جواهرات، بنگاه‌های معاملات املاک، وکلا، حسابداران و … کسب و کارهایی هستند که می‌توانند از CRM بهترین بهره را ببرند. اگر می‌خواهید بدانید CRM برای سازمان شما مناسب است باید بررسی کنید چالش‌هایی که CRM آن‌ها را رفع میکند در سازمان شما وجود دارد یا خیر.
به کمک CRM می‌توانید اطلاعات تمام مشتریان را در یک سیستم یکپارچه ذخیره و جمع آوری کنید. به جای اینکه اطلاعات بین چند سیستم مجزا در حال تبادل باشد، یک پلتفرم مجزا برای CRM در نظر می‌گیرید که مرجعی به روز و قابل اعتماد است و همه در سازمان به آن دسترسی دارند. اگر در سازمان شما مشتریان دائما با افراد مختلفی در تماس هستند، با CRM راحت‌تر می‌توانید تعاملات قبلی مشتری را رصد کنید. یک CRM به شما کمک میکند بهره وری تیمهای فروش خود را بالا ببرید. همین طور به کمک CRM می‌توانید یک فرآیند یا جریان کار برای خود تعریف کنید و بر اساس آن پیش بروید.
انتقال دادن دادههای مشتریان و فرآیندهای تجاری به یک پلتفرم جدید می‌تواند فکر دلهره آوری باشد. ممکن است سوالات زیادی ذهن شما را درگیر کند و در تصمیم گیری دچار تردید شوید. آیا این نرم افزار انتخاب مناسبی برای کار شماست؟ چقدر هزینه بر می‌دارد؟ آیا اگر کسب و کار شما رشد کرد می‌توانید یک نرم افزار CRM جدید را انتخاب کنید؟ این‌ها برخی سوالاتی است که ممکن است شما از خودتان بپرسید.
برای پیاده سازی CRM به چه نکاتی باید توجه کنید؟
قبل از اینکه در مورد نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری که می‌خواهید برای سازمان خود خریداری کنید تصمیم بگیرید، باید برخی فاکتورهای کلیدی را مدنظر قرار دهید.
قابل استفاده بودن
این حقیقت وجود دارد که چیزی که مانع انطباق با تکنولوژی جدید در سازمان می‌شود این است که کار کردن با سیستم جدید برای تیمهای مختلف سازمان ناخوشایند است. بنابراین باید اطمینان حاصل کنید که نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری که انتخاب می‌کنید یک واسط کاربری واضح و قابل فهم داشته باشد، کاربر از کار کردن با آن راضی باشد و به سادگی بتواند با آن ارتباط برقرار کند.
مقیاس پذیری
اگر کسب و کار شما یک چشم انداز سالیانه برای پیشرفت خود داشته باشد، CRM باید بتواند همراه با تیمهای شما رشد کند. CRM باید ماژول‌های اضافی و فرآیندهای مرسوم را پشتیبانی کند و بتواند با اپلیکیشن‌های دیگری که مورد استفاده شما هستند یکپارچه شود.
امنیت
با توجه به اینکه همیشه نگرانی‌های زیادی در مورد امنیت داده‌ها وجود دارد، یک CRM ابری با مراکز داده ایمن و قوانین امنیتی استاندارد برای شما این امکان را فراهم میکند که به کسب و کار خود برسید بدون اینکه در مورد فاش شدن اطلاعات مشتریان نگران باشید.
مزیت‌های نرم افزار CRM
افزایش فروش
CRM به شما کمک میکند سرنخ‌های جذب مشتری را شناسایی کرده و آن‌ها را دنبال کنید. به بیان دیگر CRM مانع از این می‌شود که زمان و منابع خود را در زمینه‌ای صرف کنید که شما را به مشتری نمی‌رساند. اگر در کنار به کارگیری نرم افزار CRM چرخه فروش را هم کوتاه کنید، می‌توانید سرنخ‌های بیشتری را به نحوی کارآمدتر دنبال کرده و آن‌ها را در زمانی کوتاه‌تر به مشتریانی خوشحال و راضی تبدیل کنید.
فرآیندهای تجاری کارآمد
CRM برای کسب و کار شما فرآیندهای مؤثری را تعریف و تولید میکند. به کار گیری این فرآیندها سبب می‌شوند تیم شما بهره وری خود را بالا ببرد. به کمک CRM می‌توانید اطمینان حاصل کنید که هم استانداردها تامین می‌شوند و هم فرآیندها یک به یک اجرا می‌شوند تا سازمان را به بهترین بهره وری خود برسانند. وقتی فعالیت‌های روتین سازمان به صورت خودکار اجرا شوند می‌توانید مطمئن باشید که تیم فروش زمان خود را صرف بستن قراردادهای جدید می‌کنند. در حقیقت نرم افزار CRM مانع می‌شود که زمان خود را صرف کارهای معمولی روزمره کنید.
تصمیم گیری تاکتیکی
وقتی دادههای درست و دقیق در کل سازمان در دسترس باشند، تصمیم گیرندگان همیشه در جریان آخرین تغییرات قرار می‌گیرند و می‌توانند با تصمیمات بهتری نسبت به روندهای بازار واکنش نشان دهند. گزارشاتی که همراه با دقیق‌ترین جزئیات ارائه می‌شوند نشان می‌دهند که تیمهای شما چگونه عمل می‌کنند و کجاها می‌توان بهتر عمل کرد تا پیشرفت بهتری حاصل شود.
نسخه‌ی موبایل
یک اپلیکیشن موبایلی CRM برای شما این امکان را فراهم میکند که هر کجا که هستید به تمام دادههای مهم CRM دسترسی داشته باشید. یک نماینده فروش می‌تواند اطلاعات مشتریانی که در نزدیکی شما هستند را وارد کند، ملاقاتی با آن‌ها ترتیب دهد و هر داده جدیدی را فورا به روزرسانی کند.
رضایت مشتری
نرم افزار CRM علاوه بر اینکه تاریخچه اطلاعات مشتریان را در اختیار شما قرار می‌دهد، مسائل مشابهی که دیگران با آن مواجه شدهاند و راه حل آن را هم به شما ارائه میکند. یک مخزن متمرکز اطلاعات به تیم شما کمک میکند درخواست‌های مشتریان را به سرعت پاسخ دهند و مطمئن شوند که آن‌ها با رضایت کامل سازمان را ترک می‌کنند. 47% کاربران CRM گفته‌اند که نرم افزار CRM به آن‌ها کمک کرده است بسیار بهتر از قبل مشتریان خود را حفظ کنند و همین تعداد از کاربران هم اذعان داشتهاند که CRM بر روی راضی نگه داشتن مشتریان تاثیر بسزایی داشته است.
برای کسب و کار خود یک قیف یا پایپ لاین فروش موثر بسازید.
یکی از جنبه‌های کلیدی سیستم CRM این است که به کمک یک قیف فروش(sales funnel) یا پایپ لاین فروش(sales pipeline) مناسب فرآیند فروش را در سازمان بهبود می‌دهد. ممکن است در ظاهر به نظر برسد که قیف فروش و پایپ لاین فروش هر دو یک چیز هستند اما این‌ها دو مفهوم مجزا هستند که به یک میزان مهم و حیاتی اند. هر دو سرنخ‌های ورودی به سازمان‌ها را به مشتریان واقعی تبدیل می‌کنند.
قیف فروش(sales funnel) در مقابل پایپ لاین فروش(sales pipeline) :
پایپ لاین فروش می‌خواهد گام‌های مختلف فرآیند فروش را در سازمان یکپارچه کند. این گام‌ها شامل تماس با مشتری، تعیین صلاحیت، ملاقات با مشتری و در نهایت بستن قرارداد می‌باشد. یک قیف فروش تمام تجربیات مشتریان را از ابتدا تا انتها جمع آوری میکند. هر کدام از این دو روش اهداف و مزیت‌های مخصوص به خود را دارند.
پایپ لاین فروش (sales pipeline) :
پایپ لاین فروش نشان می‌دهد شما چند قرارداد فعال دارید، هر کدام چقدر ارزش دارند و تا چه مرحله‌ای پیش رفته‌اند. تحلیل پایپ لاین فروش به شما کمک میکند بفهمید در چه مرحله‌ای از فرآیند فروش و بستن قرارداد هستید. به کمک این تحلیل تیم فروش متوجه می‌شوند برای اینکه بتوانند بهتر تصمیم بگیرند باید بر روی کدام فاکتورها تمرکز کنند.
قیف فروش (sales funnel) :
قیف فروش نرخ تبدیل را در فرآیند فروش نشان می‌دهد. به کمک قیف فروش متوجه می‌شوید در کدام مراحل ممکن است معامله خراب شود و چگونه می‌توان آن را ترمیم کرد.
به بیان ساده‌تر، پایپ لاین فروش فرآیند فروش را از دید نماینده فروش نشان دهد در حالی که قیف فروش دیدگاه کاربر را منعکس میکند. برای اینکه در جریان تجربیات مشتری از ابتدا تا انتها باشید باید هر دوی این روش‌ها را به صورت پشت سر هم به کار ببرید.
بهترین زمان برای انطباق با نرم افزار CRM چه زمانی است؟
اکنون که می‌دانید نرم افزار CRM چیست و به چه کار می‌آید ممکن است تصمیم گرفته باشید که سیستم CRM را در برنامه‌ی آینده سازمان خود بگنجانید. سوال بعدی که مطرح می‌شود این است که چه زمانی بهترین زمان برای راه اندازی سیستم CRM است؟ بسیاری از استارت آپ‌ها و شرکت های کوچک در ابتدا سرنخ‌های جذب مشتری را در یک ابزار بازاریابی ایمیلی و لیست مشتریان را در برنامه‌هایی مانند اکسل نگهداری می‌کنند. این روش برای مدتی کارآمد است اما در یک نقطه‌ی خاص یک دفعه همه چیز شروع به خراب شدن میکند. مخصوصا برای شرکت‌هایی که در حال پیشرفت و بزرگ‌تر شدن هستند این امر محتمل‌تر است و ناگهان در یک نقطه دنبال کردن تمام سرنخ‌ها بسیار دشوار می‌شود.
وقتی اطلاعات خود را در جاهای مختلف نگهداری می‌کنید ممکن است بین پایگاه دادههای مختلف مغایرت‌هایی به وجود بیاید. به طور مثال اگر یک نفر فراموش کند فایل خود را به روز رسانی کند سرعت کار تمام تیم کم می‌شود چون باید زمانی را صرف یکپارچه کردن کل فایل‌ها کنند. مجزا کردن اطلاعات کلیدی هم باعث می‌شود نمایش اتصالات بین شرکت‌ها و مشتریان مختلف دشوار شود.
در نرم افزارهای قدیمی نمی‌توانید اطلاعات را به صورت بلادرنگ به روز رسانی و یکپارچه کنید یا اینکه ببینید چگونه مشتریان با وبسایت شما در تعاملند. CRM به حل مسائل مربوط به منابع انسانی هم کمک میکند. بدون CRM همه چیز متکی به نیروهای واحد فروش است. آن‌ها قراردادهایی که در مرحله‌ی انعقاد هستند را به سرانجام می‌رسانند و ارتباطات نوشته نشده را به خاطر می‌سپارند تا در آینده آن‌ها را به روز کنند یا تغییراتی در آن‌ها انجام دهند. به کارگیری CRM موجب می‌شود به جای اینکه کارها بر اساس حدس و گمان پیش برود با اتکا به دادههای درست و دقیق انجام شود. به همین دلیل است که اگر یکی از اعضای تیم فروش از سازمان برود و فرد دیگری جای او را بگیرد، کارمند جدید می‌تواند به سرعت بر کارها مسلط شود. به طور خلاصه، بهتر است قبل از اینکه سازمان دچار مشکل شود و هیچ راه حل جایگزینی جواب ندهد، تیمهای سازمانی خود را به سمت پذیرش یک سیستم CRM مناسب سوق دهید.
خرید یک نرم افزار CRM چقدر هزینه در بر دارد؟
• CRM ها هزینه‌های مختلفی دارند. نمی‌توان یک پاسخ یکسان برای تمام حالات در نظر گرفت. برای خرید نرم افزار CRM در نظر گرفتن چند نکته ضروری است :
• بیشتر انواع CRM به ازای تعداد کاربران هزینه دریافت می‌کنند. مثلا برای یک کاربر 50 دلار ، دو کاربر 100 دلار و … .
• برخی از شرکت‌های ارائه دهنده CRM برای دادههای اضافی هزینه‌ای جداگانه دریافت می‌کنند. به عنوان مثال، بعضی CRM ها هزینه را بر اساس تعداد رکوردها محاسبه می‌کنند. شما برای هر 1000 (یا 10.000) فردی که به پایگاه داده خود اضافه می‌کنید باید هزینه‌ای جداگانه بپردازید. بقیه شرکت‌ها هزینه را بر اساس اندازه مخزن داده محاسبه می‌کنند. مثلا تا 5 گیگابایت استفاده از CRM رایگان است و بعد از آن به ازای هر 1 گیگابایت اضافه باید هزینه‌ی مجزایی پرداخت کنید. ممکن است هزینه بر اساس کارکرد هم محاسبه شود. به عنوان مثال، 50 دلار به ازای هر ماه/کاربر برای اطلاعاتی شامل اطلاعات تماس، شرکت و مدیریت قراردادها پرداخت می‌کنید و 50 دلار هم اضافه پرداخت می‌کنید تا سرویسی مانند “Enterprise” (شرکت، سازمان) اضافه شود که گزارش دهی و امتیازدهی به سرنخ‌ها را شامل می‌شود.
• فاکتورهای تعیین هزینه برای سیستم CRM تا حدودی پیچیده است اما خبر خوب این است که موانعی که در مسیر انطباق با CRM در سازمان وجود دارد روز به روز کمتر می‌شود.
چگونه CRM خود را با مسیر پیشرفت سازمان هماهنگ میکند؟
CRM زندگی را برای شما ساده‌تر میکند اما این نکته بسیار مهم است که تاثیر آن را بر روی کسب و کار خودتان ببینید. CRM ها در سال‌های گذشته تاثیر قابل توجهی بر رشد و پیشرفت سازمان‌ها داشتهاند و محبوبیت آن‌ها روز به روز در حال بیشتر شدن است. در سال 2020 65% از سازمان‌های فروش از CRM استفاده می‌کردند. در سال 2018 این عدد 59% بوده است و همان طور که می‌بینید استفاده از CRM در این 2 سال 7% افزایش داشته است. دلایل مختلفی برای انتخاب CRM وجود دارد اما مهم‌ترین آن‌ها این است که CRM کارهایی مانند زمان‌بندی قرارها، ارائه محتوا و تنظیم قراردادها را به صورت خودکار انجام می‌دهد.
بسیاری از شرکت‌ها اذعان داشتهاند که نرم افزار CRM را به کار می‌برند تا به آن‌ها کمک کند مشتریانشان را حفظ کنند. 82% از پاسخ دهندگان به یک پرسشنامه در سال 2021 گفته‌اند که “حفظ مشتریان فعال” مهم‌ترین هدف آن‌ها برای به کارگیری CRM است.
سیستمهای CRM مانند HubSpot چالش‌های بسیاری که سازمان‌ها در مسیر رشد خود با آن‌ها مواجه می‌شوند را رفع می‌کنند. CRM ها مدیریت تماس با مشتری، تماس با شرکت‌های طرف قرارداد و مدیریت فرصت‌های فروش را برای شما انجام می‌دهند. همین طور کمک می‌کنند تعاملات از طریق کانال‌های ارتباطی مختلفی مانند وبسایت، ایمیل، تماس‌های تلفنی و شبکههای اجتماعی یکپارچه شوند.
احتمالا مهم‌ترین دلیل برای استفاده از CRM این است که راه حل‌های نوین CRM جریان‌های کاری پیچیده تیمهای فروش را پشتیبانی می‌کنند. سیستمهای CRM هماهنگی بین تیم‌ها را حفظ کرده و استفاده‌ی بهینه از زمان را تسهیل می‌کنند. CRM بسیاری از کارهای بیهوده که به خودی خود ارزشی ندارند را حذف میکند و از این طریق زمان بیشتری صرف دنبال کردن سرنخ‌ها و جذب مشتریان جدید می‌شود.